Game like; “samen innoveren op het proces laat implementaties van zorgtechnologie lukken”.

In deze serie blogs neem ik jullie elke maand mee in de resultaten van mijn onderzoek. Bij ruim 20 organisaties heb ik verhalen mogen ophalen onder (eind)gebruikers, ambassadeurs en mensen die de implementatie begeleiden.  

Serie blogs, de onderwerpen

1. Waarom implementeren van zorgtechnologie ingewikkeld is.
2. Driedubbele innovatie.
3. Implementeren, uitleg van de Zorgtechnologie Implementatie Piramide
4. De harde kant van implementeren, een goede business case.
5. De zachte kant van implementeren.
6. Afsluitende blog.

Inleiding

Deze blog gaat over driedubbele innovatie en wat belangrijke elementen zijn om een implementatie te laten slagen. Driedubbel is:

• Technische innovatie            (nieuwe techniek)
• Procesinnovatie                     (de verbinding tussen techniek en gedrag)
• Sociale innovatie                   (gedragsverandering)

In mijn onderzoek over gebruikers betrekken bij implementeren van zorgtechnologie, kwam naar voren dat het verstandig is om samen met gebruikers een nieuw proces te maken. Dit heet procesinnovatie. Het voordeel om met het proces te beginnen is dat gebruikers hierdoor de techniek leren kennen en er gedragsverandering plaatsvindt. Laten we beginnen 😉

Game like ‘Samen innoveren op het proces laat implementaties lukken.

Met volleyballen is game like trainen de manier om processen te ontwikkelen en te verbeteren. Jullie begrijpen het al, naast fietsen heb ik ook als hobby volleyballen. Tijdens game like trainen train je verschillende grote onderdelen, zoals aanval en verdediging. Het lijkt op wat je in de wedstrijd doet. Als je dit met alle onderdelen doet, heb je het grootste deel van de wedstrijd gesimuleerd en zijn er weinig verrassingen in de echte game (de wedstrijd). Het effect hiervan is dat het mij veel positieve verrassingen en promoties met volleybalteams heeft opgeleverd

In het voorbeeld van de vorige keer met de fiets komt ook game like naar voren. Als je fietsen leert en het oefenen gebeurt zoveel mogelijk op de route, dan is dit game like. Naast het leren fietsen (techniek), leer je de route kennen (proces) en krijg je automatisch meer zelfvertrouwen dat het gaat lukken (gedrag).

Het belang van technologie vertalen naar de eigen situatie

Voor zorgtechnologie implementeren is ook game like nodig. Elke situatie, elk leven en elk team is anders. De context van implementeren/de implementatieomgeving is elke keer weer uniek. Toepassen van technologie naar de eigen situatie heet transfereren. Transfereren wordt vaak vergeten, want als de techniek goed is dan moet het toch lukken? Dat dit niet zo is, beschrijf ik straks in het voorbeeld van de slimme inco’s.

Er is meer nodig dan samen innoveren op het proces

Voor implementeren is meer nodig dan samen innoveren op het proces. Dit heb ik gevisualiseerd en is terug te zien in de ZIPP. De ZIPP, Zorg Implementatie Piramide. (De extra P van ZIPP staat voor Post 😉).

In deze piramide kan er op verschillende plekken begonnen worden. Ook is de piramide op verschillende niveaus en vanuit verschillende invalshoeken te gebruiken. In mijn volgende blog besteed ik hier aandacht aan.

In deze blog beginnen we bij: Samen een nieuw proces maken. Dit gaat over dat het belangrijk is dat vroege volgers samen een nieuw proces ontwikkelen, dat past bij hun eigen situatie. Op deze manier wordt de belangrijkste groep meegenomen om een implementatie te laten lukken, zodat ze:

• De techniek leren kennen (technisch).
• Er afspraken worden gemaakt over hoe de techniek gebruikt gaat worden (proces).
• Iedereen weet waarom en hoe de techniek gebruikt moet worden (gedrag).

Vroege volgers

De vroege volgers is een groep mensen die niet tegen technologie is, maar het nut van technologie in hun leven of in hun werk wil zien voordat ze het gaan gebruiken. Het waarom moet helder zijn en er is een goede match nodig tussen mens en technologie.

Vroege volgers is de eerste grote groep mensen (34%) die de technologie op grote schaal gaan gebruiken. Kanttekening hierbij is dat de technologie goed moet zijn. De technische innovatie fase, de pilot, moet afgerond zijn. Het weergegeven model, de adoptie en innovatietheorie van Rogers, geeft weer dat vroege volgers nodig zijn om de implementatie over de berg/het dode punt heen te helpen.

Het praktijkvoorbeeld, de slimme inco

Hoog tijd om het over de slimme inco’s te hebben. Een mooie innovatie. De implementatie kan toch niet mislukken, zou je denken…

Met een app is te zien hoe vol een inco (een grote luier) is.

De slimme inco heeft een groot aantal voordelen voor de gebruiker. Bijvoorbeeld, het is beter voor de huid, alleen handen aan je lichaam als het nodig is, nooit geen nat bed meer of een vloer die nat en daardoor glad is.

Voor de verzorgers betekent dat er geen onnodig werk is. De app geeft aan wanneer er gewisseld moet worden. Ideaal zou je denken, want je kunt wisselen als het nodig is.

De implementatie ging niet goed. Het team werd wat overvallen dat er met slimme inco’s gewerkt ging worden en is dit ook gaan doen. Hoe kan dit nu, zul je jezelf afvragen, zo’n mooie innovatie en het team is ook nog eens snel gaan doen (snel aan de slag gaan met techniek helpt ook om implementaties te laten slagen).

De belangrijkste reden? Het team was gewend om verschoningsrondes te lopen. Terwijl slimme inco’s vraagt om te verschonen als het zover is.

Stel je voor, je hebt als team en als medewerker de tijd van je avonddienst strak ingedeeld, een half uur voor het avondeten een verschoningsronde, daarna snel het eten klaarmaken en hopen dat het allemaal lukt binnen de tijd. Ineens geeft de app aan, mevrouw Jansen moet verschoond worden, ze heeft net na de verschoningsronde veel geplast, waar haal je de tijd vandaan om toch nog te wisselen?

In dit voorbeeld is verschoningsrondes het oude/huidige werkproces. Ineens wordt er gevraagd om met slimme inco’s te werken Met slimme inco’s werken vraagt eigenlijk om een nieuw proces, namelijk verschonen op vraag. In dit voorbeeld wordt er zowel met een oud als een nieuw werkproces gewerkt. Logisch dat het dubbelop voelde, dat slimme inco’s in de wandelgangen een slechte naam kregen en dat de implementatie van slimme inco’s mislukte.

De oplossing? Samen het werkproces ontwikkelen.

Hiermee was eenieder direct betrokken, leerde men de techniek kennen (in dit geval hoe een slimme inco werkt) en had men waarschijnlijk samen bedacht dat verschoningsrondes niet meer nodig waren en was ieder zich bewust geworden van dat het een andere manier van werken vraagt (proces en gedrag).

De Zorgtechnologie Implementatie Piramide in de praktijk

Na evaluatie en reflectie achteraf bleek dat er onvoldoende samen naar het werkproces gekeken was (Samen een nieuw proces maken), dat het als top down gevoeld werd, dat het team onvoldoende betrokken was bij zowel informatie, communicatie en besluitvorming en daarbij kwam ook nog bij dat het team ‘niet lekker liep’, dus de teamcontext liet te wensen over. Kortgezegd veel onderdelen van de Zorgtechnologie Implementatie Piramide waren niet op orde. Zowel bruggenbouwers (een team van gangmakers met duidelijke rollen en taken), de implementatieomgeving (een lerend team), en de communicatie was niet op orde.

Daarbij ben ik benieuwd wat de echte gebruikers ervan gevonden zouden hebben (match). Is er echt geluisterd naar wat zijn vonden? Hier was misschien wel uitgekomen dat zij graag slimme inco’s wilden, waardoor de noodzaak misschien wel zo groot was geweest, dat de verzorgers snel voor de herkansing waren gegaan. Dit had de menselijke kant van technologie, nut en noodzaak waarschijnlijk benadrukt.

Van deze mislukte implementatie hebben we veel geleerd. Mijn dank gaat uit naar de mensen die hebben meegewerkt aan dit onderzoek. Naast dit voorbeeld zijn er nog veel meer voorbeelden waarin implementeren mislukt. Implementeren van technologie blijkt ingewikkeld te zijn.

In mijn volgende blogs leg ik de ZIPP verder uit en in de daaropvolgende blog schrijf ik over het nut en uit wat voor elementen een goede business case bestaat.

Rogers, E. (1962) Diffusion of Innovation. New York: New York, Free Press of Glencoe

Post, D. (2022). Hoor je mij wel echt? Participatief actie onderzoek over hoe implementeerders gebruikers kunnen betrekken bij de implementatie