De harde kant van implementeren, een goede business case

In deze serie blogs neem ik jullie regelmatig mee in de resultaten van mijn onderzoek (Post, 2022). Bij ruim twintig organisaties heb ik verhalen mogen ophalen onder (eind)gebruikers, ambassadeurs en mensen die de implementatie begeleiden.  

Serie blogs, de onderwerpen

• Waarom implementeren van zorgtechnologie ingewikkeld is.
• Driedubbele innovatie.
• Implementeren, uitleg van de Zorgtechnologie Implementatie Piramide
• De harde kant van implementeren, een goede business case.
• De zachte kant van implementeren, hoe kom je in contact.
• Afsluitende blog.

Welkom bij mijn nieuwe blog over de harde(re) kant van implementeren van zorgtechnologie. In deze blog wordt aan de hand van onderstaande onderwerpen beschreven hoe je vorm kunt geven aan een businesscase door middel van een implementatieplan. Dit doe ik door o.a. de implementatiescan in combinatie met mijn onderzoeksresultaten en de Zorg Implementatie Piramide (ZIPP) te gebruiken. Het geheel vormt de basis voor een implementatieplan, die aan het eind van deze blog beschreven staat.

De volgende onderwerpen komen aan de orde:

• Wat is een business case en wat is de relatie met projectmatig werken?
• Projectmethoden, traditioneel versus AGILE
• Basiselementen voor een goed projectplan
• Businesscase als onderdeel van het implementatieplan
• De implementatiescan als basis voor een goed implementatieplan t.b.v. zorgtechnologie
• Een inhoudsopgave van een implementatieplan waarbij genoemde elementen uit deze blog bij elkaar komen.

Wat is een businesscase en wat is de relatie met projectmatig werken.

Een business case kent veel definities, maar over het algemeen gaat de business case over de baten voor de organisatie. Dus wat levert de nieuwe werkwijze (met behulp van technologie) de organisatie op. Dit maakt dat een organisatie kan beslissen om een investering te doen om die verandering door middel van een project te bewerkstelligen. Zowel kosten en baten worden onderbouwd.

Bij agile werken (manier van projectmatig werken), zie het volgende hoofdstuk in deze blog, is business case en project minder te scheiden. Agile werken gaat uit van een geschatte scope. Het voordeel is dat de organisatie/de opdrachtgever tussentijds op basis van projectervaringen kan bijsturen. Dit gaat vaak over dat het resultaat beter bij de praktijk past en dat er bijgestuurd kan worden op de mate van kwaliteit. De precieze baten zijn minder scherp en dat maakt dat de business case niet van te voren vast staat. De kosten van het project staan wel van te voren vast. Traditioneel gaat uit van een tevoren vastgestelde scope/resultaat. Hierdoor kunnen baten beter tegen de ingeschatte kosten afgezet worden en kan er dus beter een business case gemaakt worden, echter is de vraag of de scope/het van te voren bepaalde resultaat precies past bij de beoogde praktijk/bedoeling.

Termen en hun betekenis die in deze blog gehanteerd worden:

• Projectplan. : methode om de nieuwe werkwijze te bereiken
• Business case. : baten (afgezet tegen de kosten) van een nieuwe werkwijze
• Implementatieplan: combinatie van een projectplan en businesscase

Deze blog wordt opgebouwd volgens bovenstaande volgorde. Eerst wordt uitleg gegeven aan projectmatig werken, daarna worden hoofdthema’s t.b.v een goede businesscase besproken en wordt de relatie met de ZIPP gelegd. Afsluitend worden genoemde elementen verwerkt in een implementatieplan.

In deze blog wordt uitgegaan van een AGILE manier van werken. Deze verander-gedreven aanpak past beter bij het ontwikkelen van complexe diensten of producten en het geeft vorm aan het samen werken aan een doel. De businesscase is daarom ook onderdeel van het implementatieplan en zal verderop in deze blog ook als één genoemd worden.

Projectmethoden, traditioneel versus AGILE

Er zijn veel projectmethoden. Grofweg zijn er twee soorten. Aan de ene kant, de linkerkant in onderstaande afbeelding, volgens een planning naar een vast resultaat/scoop werken (traditionele aanpak), terwijl de andere kant, de AGILE-methode naar een geschatte scoop/een ongeveer resultaat werkt (Verheyen 2022). De laatste past bij veranderen en wat nodig is bij het implementeren van zorgtechnologie. Zoals te zien is, zijn de kosten en de tijd vooraf bepaald. De meest (te) simpele uitleg van het woord ‘paradigmashift’ is verandering van kijkrichting.

Andere projectmethoden die passen bij veranderen en het implementeren van zorgtechnologie zijn: Agile Scrum en Design Thinking.

Scrum is een projectaanpak met een inhoudelijk en een proces verantwoordelijke die met korte tussenpozen met de projectgroep bij elkaar zit en steeds een volgende stap bepaald. Het wordt vaak met Agile werken gecombineerd, vandaar de naam Agile Scrum. Dit maakt een project flexibel en wendbaar. Deze methode komt vanuit de software industrie.

Design Thinking wordt vooral gebruikt bij ontwerpprojecten. Hier ligt nadruk op het inleven bij de gebruiker (Empathize) en bij creatief en samen ontwerpen. De oorsprong hiervan ligt bij architectuur en wordt tegenwoordig veel gebruikt om complexe maatschappelijke problemen op te lossen.

Basiselementen voor een goed projectplan

De hardere kant van implementeren bestaat uit projectmatig werken. Een goed projectplan bestaat vaak uit zes basiselementen. Dit zijn:

1. Geld (kosten & baten)
2. Organisatie
3. Kwaliteit
4. Informatie en Communicatie
5. Tijd/planning
6. Risicoanalyse

Een tool die ik jullie niet wil onthouden is de duivelsdriehoek. Deze driehoek heb ik altijd in mijn achterhoofd bij het maken van business cases. Tijdens een project is een goede planning met veel tijd je grootste vriend. Dit beïnvloed zowel de prijs als de kwaliteit positief. De afbeelding en de link verwijzen naar de blogsite Get To The Point. Alle hoeken, dus kwaliteit, tijd en prijs, hebben invloed op elkaar. Moet het sneller, dan kost het meer. Moet het snel en goedkoop, dan wordt de kwaliteit lager. De drie hoeken zijn overigens ook terug te vinden in de eerder beschreven projectmethoden.

Businesscase als onderdeel van het implementatieplan

Een goede businesscase kun je in één adem noemen met het implementeren van zorgtechnologie of anders gezegd een implementatieplan. De baten van de nieuwe werkelijkheid worden opgenomen in de kosten en baten kant van het implementatieplan. De baten zijn vaak een combinatie van financiën, kwaliteit van zorg, effectiviteit en/of klanttevredenheid.

De implementatiescan als basis voor een goed implementatieplan t.b.v. zorgtechnologie.

Voor mijn onderzoek mocht ik de implementatiescan verbeteren. De implementatiescan, ontwikkeld door de HAN en het werkveld, ademt de combinatie van businesscase en implementatieplan. Dit is terug te zien hoe de opdrachtgever van mijn onderzoek naar de implementatiescan kijkt. Het Lectoraat Innovatie in de Publieke sector van de Hogeschool Arnhem Nijmegen (HAN) gaat uit dat er een goede businesscase nodig is om implementeren van zorgtechnologie te laten slagen. De implementatiescan scant aan de hand van een aantal gerichte vragen wat voorwaarden zijn om zorgtechnologie te implementeren. Uit mijn onderzoek bleek dat het een goed instrument is. Adviezen waren om digivaardigheid van eindgebruikers in de scan op te nemen en om samen het veranderproces rondom implementeren te maken.

In onderstaande afbeelding zijn de hoofdthema’s van de implementatiescan te zien. In dit overzicht wordt duidelijk wat voor zorgtechnologie-specifieke onderwerpen er zijn. Er is ook overlap met de Zorgtechnologie Implementatie Piramide (ZIPP).

In de implementatiescan zijn een aantal hoofdthema’s terug te zien. De eerste twee, Nut en noodzaak en Match, zijn uitgebreid beschreven in de ZIPP. Zie de onderstaande afbeelding en mijn vorige blog. Het is echter goed om deze in de businesscase op te nemen, zodat ‘klip en klaar’ duidelijk is waarom de implementatie nodig is. Een heldere waarom laat veranderingen slagen.

Het derde vak rechtsonder in de afbeelding van de implementatiescan namelijk: Is de organisatie er klaar voor, is ook deels terug te zien in de ZIPP. Dit gaat over ‘Samen een nieuw proces’ maken.

De implementatie/het implementatieproces wordt verder uitgewerkt in het implementatieplan. Hier wordt o.a. aandacht gegeven aan besluitvorming en aan geld/middelen.

De laatste twee vlakken van de implementatiescan, namelijk medewerkers en eindgebruikers, zijn ook verwerkt in de ZIPP bij communicatie. Dit is EMPHATIZE, het inleven in de gebruiker.

In de linkerkant van de ZIPP komt je tot een match. Hier wordt duidelijk welke technologie geïmplementeerd gaat worden. De rechterkant van de ZIPP gaat over het implementatieplan.

Zoals je waarschijnlijk al gezien had is de ZIPP gebaseerd op diverse verander- en projectmethoden. Deze zijn samengevoegd tot een praktisch werkbaar geheel voor de praktijk. Dit is wat de ZIPP uniek maakt.

Het implementatieplan inclusief de businesscase

Hieronder volgt een inhoudsopgave van een implementatieplan, waar projectmatig werken, de implementatiescan en de ZIPP in zijn verwerkt. Klik hier om onderstaande inhoudsopgave als Word document te downloaden

Toelichting op de onderwerpen uit de inhoudsopgave

In de samenvatting worden kosten en baten (de business case) beschreven. Wat zijn baten op het gebied van van financiën, kwaliteit van zorg, effectiviteit en/of klanttevredenheid. De samenvatting van de kosten van de implementatie worden hier ook verwerkt.

Ook komen elementen uit de ZIPP in de samenvatting terug. Het waarom, nut en noodzaak moeten glashelder zijn. Ook wat voor items er spelen bij eindgebruikers, medewerkers en organisatie en de daarbij beoogde kwaliteit van de oplossing zijn in de samenvatting verwerkt. De beginsituatie en de verwachte eindsituatie worden als het ware beschreven.

1. In de inleiding komt dit weer, maar uitgebreider aan de orde. Je neemt de opdrachtgever mee waar er tegen aangelopen wordt bij medewerkers en eindgebruikers en laat je door middel van de business case/het projectplan zien hoe er met behulp van zorgtechnologie tot een oplossing gekomen wordt. Hierbij wordt ook kritisch gekeken of de organisatie er klaar voor is. Tevens beschrijf je hier duidelijk welke implementatieomgeving nodig is. Zoals in mijn vorige blog beschreven is dit een lerende, belonende en stimulerende omgeving. In Caluwé verander kleuren is dit groen en rood. Het is nodig om de implementatieomgeving duidelijk met je opdrachtgever te bespreken.
2. In de opdracht beschrijf je de opdracht en wat de geschatte scope is (agile). Bij een klassiek project omschrijf je gedetailleerd het eindproduct. De opdrachtomschrijving is een bespreekpunt met je opdrachtgever. Je checkt of de opdracht klopt en spreekt helder af wat er wel en niet bij hoort. De belangrijkste reden dat projecten mislukken of teveel kosten is dat er gedurende het project dingen bijkomen.
3. De organisatie van het project gaat vooral over hoe het project georganiseerd is. Hier beschrijf je ook de besluitvorming! Wie mag wat besluiten als het gaat over tijd, geld en kwaliteit. Bij een geschatte scope heb je vaker contact met de opdrachtgever. Dit vanwege de flexibiliteit van het project en op die manier kan waar nodig iets bijgestuurd worden. Tevens borg je hier een stuk communicatie met de opdrachtgever mee. Extra aandacht geef je hier aan de bruggenbouwers. Wat is hun rol en taak. Tip is om dit te koppelen aan de beschreven basiselementen van een project. Dus wie gaat over de informatie, de communicatie en wie gaat b.v. over de planning.
4. Bij kwaliteit gaat het niet alleen om kwaliteit van inhoud, maar ook over de kwaliteit van het proces. Verloopt alles volgens planning en wie ziet hier op toe?
5. Informatie en communicatie zijn twee verschillende dingen die op elkaar lijken. Informatie haal je op. Een voorbeeld hiervan is waar de documenten van het project terug te vinden zijn. Communicatie over het project gaat vooral over hoe je de omgeving meeneemt en enthousiast houdt.
6. De planning/het implementatieproces is vaak kern van de businesscase. In dit deel wordt uren aan geld gekoppeld (personele kosten). Samen met de kosten van middelen vormt dit de kostenkant van een business case. In de planning, worden naast de planning van het project, de fasen van het project en de activiteiten die erbij horen, ook de veranderstappen beschreven. Dit deel hangt nauw samen met informatie en communicatie. Voor iedere betrokkenen moet het waarom het wat, wie, wanneer, waar en hoe duidelijk (5W +1H). Er is een gezamenlijke communicatieomgeving waar geïnteresseerden informatie kunnen vinden. Denk b.v. aan een Teamsite. Er wordt duidelijk afgesproken wie hier de vragen (snel) beantwoord. Ook wordt er volop aandacht gegeven aan successen om de verandering positieve aandacht te geven. Werk je met een verandermethode en implementatieproces, bijvoorbeeld Kotter (2018), dan worden hier de veranderstappen uitgewerkt. De laatste stappen van Kotter (implementeren en volhouden, zie onderstaande afbeelding) die gaan over het implementatieproces zijn ook al grotendeels in de ZIPP terug te vinden (zorgen voor draagvlak, succes vieren, niet verslappen/los snel problemen op en borgen).
7. Last but not least, de kosten en baten. De uitkomst van de business case. Wat kost het (projectkosten) en wat levert het op (baten van de nieuwe situatie). Belangrijk is om te evalueren vanwege de geschatte scope. Wat heb je precies en welke kwaliteit heeft de nieuwe situatie en wat heeft dit gekost. Daarnaast wil je vanuit de evaluatie in het project ook aandacht besteden aan de kosten en baten in de nieuwe situatie. Door het implementatieplan heb je hier immers goed zicht op gekregen.

Met deze voorbeeldinhoudsopgave geef ik een aanzet tot een implementatieplan met daarin een goede business case verwerkt. Vergeet echter niet om met de ZIPP te beginnen. Hiermee borg je dat je aandacht geeft aan de zachte kant. Mensen meenemen in gebruik van technologie gaat grotendeels over die zachte kant. Hier gaat mijn volgende blog over.

Bronnen:

Caluwé, L. de, Vermaak, H. (2019). Leren veranderen

Kotter, J.P. (2018), Leiderschap bij verandering.

Post, D. (2022). Hoor je mij wel echt? Participatief actie onderzoek over hoe implementeerders gebruikers kunnen betrekken bij de implementatie van technologie.

Stompff, G. (2018), Design Thinking, radicaal veranderen in kleine stappen.

Verheyen, G. (2022), Een kompas voor de bewuste reiziger.